お客様自身に売り子になってもらう共感マーケティング
公開することで、共感を得る手法
広告代理店時代に、コミュニケーションの勉強やプロモーション戦略の勉強を通じて１９９０～２００３年くらいまでを過ごしましたが、現在は明らかに変化しています。
それは、ネットの登場によって、手軽に情報が伝達されることがベースにあります。
東京都で生活している人では、一日に見る広告の数は600を超えるといわれています、ここまで広告数が多いと、印象にも残りませんし、逆にうるさい印象を与えてしまいます。 では、どのような広告方法を展開するのかというと、ひとつは情報を全部公開し、お客様に良いも、悪いも判断して頂くようなコミュニケーション方法です。 例えば、最近ビール会社が製法や工場での管理体制、畑で麦を生産している人をテレビに出したりしています、これもその流れを受けていて、最終的なアウトプットである製品だけでなく、過程を見せることで利用者に安心してもらう事と、人間を前面に出すことで共感を狙っているのだと思います。 同様の広告展開を行っている企業に再春間製薬やソフトバンクがあります。 製品の長所や利点ばかりを伝えるコミュニケーション手法は「何か裏があるのではないか？」と、受け手が疑心暗鬼になります、隠せば隠すほど、ネットの掲示板などで情報が伝搬し、逆効果となります。 |
共感マーケティングを展開するためのシンプル手順
１、情報を公開し、良し悪しは利用者に判断してもらう２、情報を公開することで、利用者の中には共感を持ってくれる方が現れる
３、共感した利用者は、よい口コミをブログ等で伝搬し始めます
４、その情報に共感した二次的な客僧が開拓されてゆきます
これらの過程の中では、悪い口コミを流す人もいますが、誠実に対応し、決して隠れて逃げない態度で示すことで、さらに良い共感が得られます。
クレームは宝の山
日本ではクレームを悪いものと思っている担当者がおりますが、クレームを言う人というのは、基本的に取引を継続したい人だという統計が出ています、悪い印象を持った方を100とした場合、クレームを言う人というのは全体の４％しかおりません、残りの９６％の人は、そのまま何も言わずに関係を切ってゆくお客様です、しかしこの４％の人を大切にし、関係の改善に努めると、その後8割以上の人がよい口コミを流し始めるという統計があります、つまりクレームは言われたら宝物だと思って対応することです。恋愛に似ておりますが、好きか嫌いかは別にして「力のベクトル」が存在していることが重要で、最も可能性が低いのが「無関心」であるように、企業運営もお客様との恋愛と考えればわかりやすいでしょう。
その他、共感を得られる手法
■ 他人のブログの情報を利用する共感マーケティング叫ばれだした近年、深夜のテレビ番組で面白いものを発見しました、「未来予報ツギクル」という番組です、これは２億以上あるブログサイトから、最近はやりのワードを抜き出して、何が来ているのか？（キテルノグラフ） 次に来るものは？（ツギクル）という指標で表現しているものです、確かにレストランでも商品でも、非常に感動したサービスや物、逆に悪い印象だったものやサービスなどは、ブログに書き込みます。 これをベースに指標化するというのは、とても新鮮で面白い試みだと思いました。
私自身、エターナルグリーンでも、温泉情報や四国８８か所めぐりなどのＷＥＢサービスページには、ブログから抽出した口コミや写真をAPIという形で入手して表示しております。
■ 社長や従業員の顔を適度に露出する
これはもろ刃の剣です、出すぎるとただのナルシストになってしまいますので、控え目に露出することが重要です。
よく化粧品会社の社長や、ベンチャーの社長など必要以上に露出していますが、これは逆に利用者の反感を買ってしまうケースの代表格で、最悪なパターンでしょう。
しかし、自分自身が広告塔のような著名人な場合にはこの例ではありません、その場合には、どんどん露出することがよいでしょう。
■ 社長ブログ
二年ほど前に社長ブログがはやりました、その後流れを受けて、スタッフブログなども流行っています。これは、働いている人の本音をちらつかせ、閲覧者に共感を得ようとする試みですが、ここまで氾濫してくると、もはやその効果は激減です、しかもブログの中で商品やサービスの案内をして、誘導するような仕掛けが目に入った瞬間、やらせブログと称され、たたかれる原因になりますので、注意してください。
やるなら、本当の生活ブログにしましょう。
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